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呼叫中心系統——來(lái)電分配流程

2021-05-27

每次用戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)信息或者是業(yè)務(wù)辦理的時(shí)候,呼叫中心系統是如何將辦理不同業(yè)務(wù)的用戶(hù)準確分配到相對應的坐席,下面聯(lián)合昆明恩鵬信息技術(shù)有限公司的小編一起來(lái)看看吧!

流程一:語(yǔ)音導航來(lái)電分類(lèi)

當客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí),呼叫中心系統可以利用已經(jīng)設置好語(yǔ)音導航指示將用戶(hù)來(lái)電接入到不同座席。例如:人工服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、投訴、業(yè)務(wù)辦理等等,用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音導航選擇不同的業(yè)務(wù)按鍵,將來(lái)電轉接給相應的客服為用戶(hù)服務(wù)。

流程二:自動(dòng)分配座席

當客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音導航選擇相應的業(yè)務(wù)之后,呼叫中心系統會(huì )自動(dòng)判斷客服是處于忙碌、空閑、離線(xiàn)狀態(tài),來(lái)電時(shí)會(huì )優(yōu)先分配給空閑客服,避免用戶(hù)來(lái)電處于等待、無(wú)人接聽(tīng),降低用戶(hù)體驗。

流程三:客服接聽(tīng)電話(huà)

當電話(huà)接入座席后,客服與用戶(hù)進(jìn)行交流,解決用戶(hù)提出的相關(guān)問(wèn)題、協(xié)助用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)、處理用戶(hù)的投訴問(wèn)題等。呼叫中心系統中的CRM功能可以將客戶(hù)信息顯示在客服電腦的屏幕上,方便客服辨識用戶(hù),提供針對性的提供服務(wù),提供用戶(hù)滿(mǎn)意度。

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流程四:創(chuàng )建工單

在客服人員處理用戶(hù)問(wèn)題時(shí),若不能夠當場(chǎng)解決,需要其他部門(mén)或者人員協(xié)助。這時(shí)客服可以通過(guò)呼叫中心西苑的工單功能創(chuàng )建服務(wù)工單,將工單流轉至相應的部門(mén)和人員來(lái)處理。當問(wèn)題解決時(shí),可由處理人或者是客服人員反饋給客戶(hù)。

 


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