昆明恩鵬信息技術(shù)歡迎您!
大型呼叫中心怎樣操作運營(yíng)(下)
云南呼叫中心、云南呼叫系統中云呼叫中心與呼叫中心系統占據主導地位;云南400電話(huà)在昆明呼叫中心也被廣泛運用于各行各業(yè)。接下來(lái)由昆明恩鵬信息技術(shù)有限公司小編帶大家繼續了解大型呼叫中心應如何操作進(jìn)行維穩運營(yíng)。
眾所周知,我們人類(lèi)在面對變化時(shí)似乎總是不知所措。當我在一些大型呼叫中心工作時(shí),我經(jīng)常聽(tīng)到他們重復一個(gè)詞:本月流行。在本中心工作多年的員工已經(jīng)對這些活動(dòng)產(chǎn)生了“免疫力”。試圖做出改變,但卻得不到員工的認可和支持。更改沒(méi)有成功,所以必須停止更改并嘗試其他更改,都不需要成為一個(gè)變更管理專(zhuān)家,就能看出這樣的變更注定要失敗。
已經(jīng)成功運作的大型呼叫中心都有非常完整的變更管理流程。它們都包含在項目管理原則中,并且在項目開(kāi)始時(shí)有一個(gè)變更管理計劃。他們在整個(gè)企業(yè)中應用一致的方法,并在變更之前、期間和之后跟蹤相關(guān)的進(jìn)展。
更廣泛的組織結構
“扁平化組織結構”是一個(gè)經(jīng)常出現在商業(yè)管理雜志上的術(shù)語(yǔ)?!氨馄交钡暮x是降低組織層次,優(yōu)化決策速度和質(zhì)量。但不要把“組織結構扁平化”與在大多數大型呼叫中心建立更廣泛的組織結構混為一談。組織結構的延伸可以是扁平化的一部分,也可以是非扁平化的一部分。它是指呼叫中心在原有核心運營(yíng)架構的基礎上增加了許多支持崗位。對于大型呼叫中心,這些新增的職位對應于人力資源管理、質(zhì)量保證、培訓、內容管理、報告管理和客戶(hù)滿(mǎn)意度管理等全職職能。
需要再次強調的是,組織結構的延伸完全是由龐大的業(yè)務(wù)量驅動(dòng)的。以質(zhì)量保證為例,一個(gè)由專(zhuān)家組成的質(zhì)檢小組,其工作質(zhì)量要遠遠高于一個(gè)由組長(cháng)負責的質(zhì)檢項目,組長(cháng)還要負責許多其他工作。當然,這樣做的成本肯定會(huì )增加。如果呼叫中心平均每月處理10000個(gè)電話(huà),而專(zhuān)職質(zhì)檢團隊只降低了1%的錯誤率,這個(gè)投資就不太值得了。但是,如果您的呼叫中心每月處理100萬(wàn)個(gè)電話(huà),這些額外的成本投資將成為高利潤的投資。
組織結構的外延,使呼叫中心能夠培養或聘用一批具有深厚專(zhuān)業(yè)知識的專(zhuān)家型人才。在面臨決策困難時(shí),相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)家能夠提供幫助是非常令人欣慰的。當你有兩個(gè)以上的專(zhuān)家才能時(shí),你很快就會(huì )忘記舒適的感覺(jué)。這時(shí),你開(kāi)始意識到,將不同人才結合起來(lái)的能力是在型呼叫中心推廣一件事情的必要前提和關(guān)鍵。在大型呼叫中心,我們需要一個(gè)能夠理解不同部門(mén)應該如何更有效地合作的人才,他們也有相關(guān)的人際關(guān)系和溝通技巧來(lái)促進(jìn)這種合作的實(shí)現。
如需咨詢(xún)云南400電話(huà),云南呼叫系統,云南呼叫中心,昆明呼叫中心
可掃碼關(guān)注我們
聯(lián)系電話(huà):0871-63601182
如需咨詢(xún):云南呼叫中心,昆明呼叫中心,云南400電話(huà),云呼叫中心等敬請聯(lián)系。
聯(lián)系人:李經(jīng)理
電話(huà):13888701821
QQ:340220704
全國服務(wù)熱線(xiàn)
0871-63601182
地址:昆明市五華區正義路174號5樓
掃一掃,給我們打電話(huà)
如需咨詢(xún):云南呼叫中心,昆明呼叫中心,云南400電話(huà),云呼叫中心等敬請聯(lián)系。
微信公眾號
如需咨詢(xún):云南呼叫中心,昆明呼叫中心,云南400電話(huà),云呼叫中心等敬請聯(lián)系。