呼叫中心的四種解決思路（上）

云南呼叫中心、云南呼叫系統中云呼叫中心與呼叫中心系統占據主導地位；云南400電話(huà)在昆明呼叫中心也被廣泛運用于各行各業(yè)。呼叫中心與企業(yè)、服務(wù)密不可分，發(fā)揮著(zhù)至關(guān)重要的作用。接下來(lái)由昆明恩鵬信息技術(shù)有限公司編為大家介紹一下呼叫中心的四種解決方案。

隨著(zhù)語(yǔ)音識別、云計算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)的應用，呼叫中心已成為企業(yè)與外界互動(dòng)的重要方式之一。一個(gè)功能完善的呼叫中心可以為客戶(hù)提供積極向上的體驗，激勵客戶(hù)與此類(lèi)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)合作。

目前市場(chǎng)上的呼叫中心建設有四種形式:自建、托管、外包、云模式。如何選擇合適的呼叫中心建設形式，如何與公司自身業(yè)務(wù)緊密結合，是很多呼叫中心管理者面臨的問(wèn)題。

1、自建呼叫中心

購買(mǎi)搭建呼叫中心系統所需的軟硬件，向通信運營(yíng)商租用通信線(xiàn)路和代碼資源，組建座席團隊，獨立運維是企業(yè)的一種方式。這樣，企業(yè)呼叫中心系統的建設成本、使用成本和維護成本都比較高，適合需要建設大型呼叫中心的企業(yè)。

優(yōu)勢:整體解決方案，保密性好;靈活定制業(yè)務(wù)軟件，易用性強;與客戶(hù)現有系統無(wú)縫集成。

缺點(diǎn):成本高，周期長(cháng)。此外，還需要專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行維護和管理。由于系統本身是自建的，靈活性較差。

2、托管呼叫中心

企業(yè)不需要購買(mǎi)任何軟硬件設備。只要安裝呼叫中心客戶(hù)端軟件，即可接入互聯(lián)網(wǎng)登錄系統平臺，擁有固定的直撥電話(huà)或手機接聽(tīng)電話(huà)。該方案可實(shí)現呼叫彈出屏、呼叫顯示等功能。該解決方案可以滿(mǎn)足客戶(hù)在業(yè)務(wù)咨詢(xún)、售后服務(wù)、數據整理、客服管理等方面的綜合需求。

優(yōu)點(diǎn):周期短、風(fēng)險低、成本低、可控性強，無(wú)需后期維護管理;

缺點(diǎn):由于呼叫中心的設備、維護人員、管理人員均為第三方租用，隨著(zhù)呼叫中心的持續運營(yíng)，運營(yíng)成本將大大超過(guò)自建呼叫中心初期的建設投資，運營(yíng)成本相對較高。此外，由于呼叫中心的運營(yíng)和服務(wù)數據由第三方管理，數據保密系數略低。

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