如何進(jìn)行呼叫中心的管理？（上）

云南呼叫中心、云南呼叫系統中云呼叫中心與呼叫中心系統占據主導地位；云南400電話(huà)在昆明呼叫中心也被廣泛運用于各行各業(yè)。呼叫中心與企業(yè)、服務(wù)密不可分，發(fā)揮著(zhù)至關(guān)重要的作用。接下來(lái)由昆明恩鵬信息技術(shù)有限公司編帶大家了解呼叫中心的管理制度。

目前人們對呼叫中心管理的理解存在兩個(gè)顯著(zhù)差異。不了解呼叫中心運營(yíng)和管理科學(xué)的人認為呼叫中心只是接聽(tīng)電話(huà)?管理上的困難是什么?業(yè)內人士也深刻意識到管理呼叫中心的難度。實(shí)際上，呼叫中心的運營(yíng)管理雖然沒(méi)有神舟飛船發(fā)射那么復雜，但呼叫中心的管理本身也是一個(gè)復雜的科學(xué)體系。呼叫中心經(jīng)理通常需要幾年甚至更長(cháng)的時(shí)間來(lái)控制呼叫中心的日常運營(yíng)。特別是在中國，行業(yè)人員流動(dòng)率高，管理團隊難以穩定落地，管理人才的缺乏是制約呼叫中心行業(yè)發(fā)展的瓶頸。然而，在呼叫中心的運營(yíng)和管理中，仍然有一些基本的規則需要遵循。如果我們能夠很好地掌握和運用呼叫中心管理的基本規律或原則，呼叫中心管理就會(huì )變得系統化和法制化。

1、 為呼叫中心設定合適的服務(wù)水平目標

服務(wù)水平指標通常被認為是呼叫中心的核心效率績(jì)效指標或目標之一。它確實(shí)是衡量呼叫中心整體服務(wù)效率和客戶(hù)服務(wù)體驗的重要指標，但它的作用和意義遠遠超出了這個(gè)范圍。呼叫中心的服務(wù)水平目標是呼叫中心其他重要活動(dòng)的基礎。呼叫中心選擇的服務(wù)水平目標將直接影響到人員招聘、班次安排以及專(zhuān)門(mén)應急預案的制定和啟動(dòng)。設置過(guò)高或過(guò)低的服務(wù)水平目標都是不合適的。如何找到一個(gè)合理的、適合當前呼叫中心現狀的服務(wù)水平目標是至關(guān)重要的。

2、對性能數據的真實(shí)性、可靠性和正確理解

呼叫中心報表系統為呼叫中心的高效管理提供了必要的數據支持。然而，在許多情況下，這些數據可能會(huì )被扭曲并導致不正確的行為。確保報告的所有接收者和讀者正確理解每個(gè)指標的定義和計算。不同的呼叫中心系統通常對相同或不同的索引有不同的名稱(chēng)。因此，呼叫中心相關(guān)管理人員應與系統維護人員或設備制造商詳細確認各指標的定義和算法，不能獨立推斷或猜測。作為糾正措施之一，數據團隊甚至可以定期提取原始流量記錄，手動(dòng)測量各項指標的實(shí)際完成情況。

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