如何進(jìn)行呼叫中心的管理？（中）

云南呼叫中心、云南呼叫系統中云呼叫中心與呼叫中心系統占據主導地位；云南400電話(huà)在昆明呼叫中心也被廣泛運用于各行各業(yè)。呼叫中心與企業(yè)、服務(wù)密不可分，發(fā)揮著(zhù)至關(guān)重要的作用。接下來(lái)由昆明恩鵬信息技術(shù)有限公司編帶大家了解呼叫中心的管理制度。

3、評估員工呼叫質(zhì)量和排期符合率（符合率）

在呼叫中心，只有兩件事是由一線(xiàn)員工控制的:呼叫質(zhì)量和調度。此外，任何其他衡量員工生產(chǎn)力的指標，如呼叫時(shí)長(cháng)、單位時(shí)間的呼叫量、占用率等，都可能導致員工的不當行為，并對呼叫中心的整體運營(yíng)績(jì)效產(chǎn)生負面影響。為了衡量員工進(jìn)度的符合率，呼叫中心應該有相應的流程和工具，以確保實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新和進(jìn)度統計分析。雖然這項工作有些復雜，但就其有效性而言，仍然值得努力。

4、完善業(yè)務(wù)流程和制度，覆蓋多個(gè)溝通渠道

傳統呼叫服務(wù)的大多數操作流程也可以應用于其他多媒體通信渠道，因為它們的重點(diǎn)是設置和實(shí)現服務(wù)水平目標或響應周期目標。然而，雖然它們的規劃和運營(yíng)流程是相似的，但為了充分利用多媒體通信渠道帶來(lái)的運營(yíng)效率和客戶(hù)體驗，呼叫中心必須進(jìn)一步更新和完善這些流程。呼叫中心要對各種溝通渠道的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，充分利用渠道的特點(diǎn)和優(yōu)勢，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。然后，我們應該考慮如何將不同的客戶(hù)聯(lián)系渠道整合成一個(gè)統一的整體，為客戶(hù)提供無(wú)縫的服務(wù)。需要注意的是，流程的組合不應該基于呼叫中心的現狀來(lái)考慮，而是應該考慮如何更快更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高內部運營(yíng)效率，節省成本和時(shí)間。

5、充分認識和重視業(yè)務(wù)量預測的重要性，正確預測業(yè)務(wù)量，不斷完善業(yè)務(wù)量預測流程

話(huà)務(wù)預測(非語(yǔ)音通信渠道)是呼叫中心在尋求持續提高運營(yíng)效率的過(guò)程中經(jīng)常被忽視或不夠重視的一個(gè)因素。準確的流量預測是呼叫中心高效運行的首要步驟。只有預測業(yè)務(wù)量，才能確定人員數量和相應的支持資源。同時(shí)，運營(yíng)商實(shí)際需求與資源之間的偏差又會(huì )反過(guò)來(lái)檢驗業(yè)務(wù)量預測的準確性。這是一個(gè)不斷驗證和改進(jìn)的過(guò)程。

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