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為什么使用政府熱線(xiàn)系統

  • 建設統一平臺
    建設統一平臺

    整合全市除應急報警、涉法涉訴以外的所有政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn),建設統一的12345市長(cháng)熱線(xiàn)平臺。

  • 實(shí)現集中受理
    實(shí)現集中受理

    集電話(huà)、短信、微信、微博、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、手機APP多種渠道于一體,市長(cháng)熱線(xiàn)系統適應市民對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的現實(shí)需求。

  • 整合政府資源
    整合政府資源

    對各級政府及事業(yè)服務(wù)單位進(jìn)行資源整合,實(shí)現統一調度、統一指揮、統一協(xié)調、統一監督,形成合力為全體市民服務(wù)。

  • 形成工作機制
    形成工作機制

    快速形成“一號對外、集中受理、分類(lèi)處置、統一協(xié)調、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的12345政府服務(wù)工作機制。

  • 實(shí)現全域覆蓋
    實(shí)現全域覆蓋

    逐步形成一個(gè)橫向到邊、縱向到底,實(shí)現市、縣、鄉、村(居委會(huì ))全覆蓋的12345市長(cháng)熱線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )。

  • 提升服務(wù)能力
    提升服務(wù)能力

    對市民意見(jiàn)、求助、投訴、表?yè)P等各類(lèi)民生信息進(jìn)行廣泛收集、高效分析、及時(shí)處理、及時(shí)回復,提高政府對市民的服務(wù)的能力。

12345市長(cháng)熱線(xiàn)

政府熱線(xiàn)系統(12345市長(cháng)熱線(xiàn))是一個(gè)集合電話(huà)語(yǔ)音、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺,為政府部門(mén)開(kāi)通了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。政府熱線(xiàn)系統的建立,對提高政府部門(mén)的整體形象、增強透明度、提高辦事效率、降低行政成本、提高企業(yè)或個(gè)人的整體滿(mǎn)意度、共享信息資源等都具有重要意義。

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功能全面,輕松應對各種問(wèn)題

  • 呼叫中心
    呼叫中心
    IVR
    ACD
    AGENT
    班長(cháng)監控
    錄音質(zhì)檢
    話(huà)務(wù)報表
  • 電子工單
    電子工單
    訴求受理
    工單審核
    工單分派
    工單辦理
    辦結回訪(fǎng)
    歸檔閉環(huán)
  • 政務(wù)知識庫
    政務(wù)知識庫
    知識錄入
    快速檢索
    導入知識內容
    知識審核
    內容查看
  • 大屏展示
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    語(yǔ)音通道信息
    坐席工作信息
    業(yè)務(wù)類(lèi)型信息
    區域分布信息
    辦理情況信息
    社會(huì )熱點(diǎn)問(wèn)題
  • 其他系統功能
    其他系統功能
    大數據分析
    多部門(mén)聯(lián)動(dòng)
    語(yǔ)音留言
    多渠道接入
    呼轉調度
  • 功能全面,輕松應對各種問(wèn)題

  • 熱線(xiàn)繁多,群眾不便
  • 職責不清,相互推諉
  • 機制不善,質(zhì)量難保
  • 配置分散,資源浪費
  • 熱線(xiàn)繁多,群眾不便

    熱線(xiàn)名目復雜,號碼繁多,難以記憶,更是難以區分每條服務(wù)熱線(xiàn)的具體職能,市民咨詢(xún)或解決問(wèn)題不知道該打哪個(gè)熱線(xiàn),極不方便。

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    熱線(xiàn)繁多,群眾不便
    職責不清,相互推諉

    部分政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)之間職能職責不清,處理投訴、解決問(wèn)題時(shí)存在相互推諉扯皮的現象。

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    職責不清,相互推諉
    機制不善,質(zhì)量難保

    部分熱線(xiàn)受理及辦理機制不完善,熱線(xiàn)管理松散。大多數熱線(xiàn)電話(huà)無(wú)專(zhuān)人值守,大多采取呼叫轉移或錄音板卡的方式受理來(lái)電,接聽(tīng)率無(wú)法保障,經(jīng)常有打不通熱線(xiàn)的情況,并且來(lái)電受理無(wú)臺賬,辦理無(wú)結果現象比較普遍,工作隨意性較大。同時(shí)缺乏統一監管督辦,市民反映的問(wèn)題難以落實(shí)到位。

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    機制不善,質(zhì)量難保
    配置分散,資源浪費

    各政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)各自為陣,缺少統一管理和相互之間的配合,對一些緊急和復雜問(wèn)題無(wú)所適從,影響辦事效率,貽誤解決問(wèn)題的時(shí)機。部分熱線(xiàn)電話(huà)量較大,而人員和設備設置不到位,市民經(jīng)常有打不進(jìn)熱線(xiàn)的現象和問(wèn)題;部分熱線(xiàn)雖然有專(zhuān)人負責,但打進(jìn)的熱線(xiàn)電話(huà)較少甚至無(wú)人問(wèn)津。

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    配置分散,資源浪費

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